La reputación corporativa como activo fundamental en cualquier empresa

La buena o mala reputación de una empresa o de una persona, es la razón por la que decidimos confiar en ellos, creer en sus mensajes o consumir ciertos productos. O por la que decidimos no hacerlo. Hoy en día, la reputación es un indiscutible generador de valor para cualquier empresa y líder, y la gestión de este intangible es una de las tareas más importantes y trascendentes en gestión empresarial de este siglo.

Un punto importante para lograr una reputación corporativa positiva es la gestión de las promesas. Este término alude a una previsible coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos, ya que la brecha entre promesas y acciones influye de manera negativa en la reputación y es un potencial detonador de una crisis reputacional, especialmente ante un público moderno, capaz y dispuesto a exigir un nivel de honestidad y transparencia sin precedentes.  

 

“Alcanzarás buena reputación esforzándote en ser lo que quieres parecer” - Sócrates 

 

Hoy en día, los stakeholders de una organización tienen un poder sin precedentes para exigir una conexión lógica, directa y probada entre las prioridades declaradas y las medidas adoptadas para lograrlas. El acceso sin límites a la información ha creado un nuevo nivel de responsabilidad, estableciendo una definición mucho más precisa de lo que constituye una promesa cumplida, acortando la brecha permisible entre nuestras declaraciones y nuestras prácticas.

Los stakeholders toman decisiones informadas sobre la materialización de negocios con aquellos que demuestran que pueden conectar lo que dicen con lo que hacen, lo que tiene profundas implicaciones para las empresas y los líderes.

Estrategias para mejorar la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos:

 

Diseñando la promesa

El arte de hacer promesas comienza con la creación de una promesa de negocios viable. Es esencial crear una declaración de intenciones clara y medible, evitando declaraciones generalistas y poco diferenciadoras que intentan abarcar demasiado. Ello conlleva en primer lugar, un esfuerzo por ser auténticos y reflejar lo que realmente somos, es decir, que incluso antes de plantearnos la promesa de negocios, es necesario realizar un análisis introspectivo, siendo honestos y realistas con lo que somos, lo que queremos llegar a ser y las acciones que podemos llevar a cabo para conseguirlo. En segundo lugar, supone un esfuerzo en materializar dichas conclusiones a un plano aplicable, poniendo énfasis en delimitar con mucha precisión la acción deseada, la manera en la que se va a llevar a cabo  y los controles necesarios para monitorizar su éxito. 

La estructura de gestión: Del papel a los hechos 

Una vez diseñada la promesa de negocios viable, el proceso continúa con el desarrollo de una arquitectura de gestión de promesas a nivel corporativo. Se trata de la conexión sólida de la promesa con todas las actividades comerciales, de proceso y funcionales de la organización. Ello ayudará a los stakeholders a "ver" nuestra estrategia en todo lo que hacemos. Este mecanismo involucra un esfuerzo integral desde la cúpula de la organización, pasando por todas sus capas, permitiendo ejecutar a largo plazo la intención estratégica, de manera palpable en todo lo que hace y dice la empresa.

Inevitablemente, habrá que readaptar las actividades funcionales clave, en la dirección de nuestra nueva promesa corporativa. Estos pueden ser, por ejemplo, capacitar al personal para desempeñar correctamente los nuevos procesos, rediseñar las descripciones de puestos de trabajo con el nuevo enfoque deseado, o vincular directamente las políticas de reconocimiento y recompensa con los objetivos de la promesa.  

Afirmación de la promesa: medir, medir y medir...

La gestión de las promesas culmina en un proceso continuo de monitorización, medición y corrección. A pesar de ser el último en la lista, este paso es determinante en el éxito o en el fracaso de nuestra promesa corporativa. Es esencial ser conscientes de cómo la promesa corporativa está resonando con los stakeholders internos y externos, y cómo poder mejorar ese impacto. Para lograrlo, es necesario establecer controles y estándares, tanto internos como externos, del rendimiento de la promesa, monitorizando y recogiendo en tiempo real la información que nos aportan. Esta información a su vez servirá de base para diseñar planes de acción que mejoren la ejecución de esta promesa corporativa, protegiéndola de daños y acortando la brecha entre dichos y hechos.

SABER MÁS SOBRE MEDICIÓN DE REPUTACIÓN

Algunas ideas para medir y monitorizar: encuestas para saber cómo resuena nuestra promesa entre los clientes y empleados, análisis de la eficacia de las políticas que respaldan la promesa, o métricas específicas que reflejen la satisfacción de los stakeholders con la promesa corporativa. 

En resumen, se trata de reducir al máximo la fricción que resulta de una disonancia entre lo que somos y decimos y lo que hacemos. Esto nos ayudará a mantener esa brecha al mínimo posible, mejorando de esta forma la percepción que otros tienen de nosotros, nuestra reputación.